Administrativo / Secretariado

Objectivos Específicos:

• Saber prestar um excelente atendimento directo, considerando os princípios do customer experience
• Reconhecer como a atitude afecta o atendimento ao cliente

 

Conteúdos:

• Significado de atendimento ao cliente em relação a todos os seus clientes, tanto internos como externos
• Identificar as necessidades dos clientes
• Usar técnicas de um serviço excelente ao cliente para gerar retorno no negócio
• Construir uma boa imagem através de um atendimento ao cliente personalizado
• Como fornecer um serviço excelente por telefone
• Lidar com clientes difíceis

Detalhes:

Referência Nr.: 10EAS001
Grupo: Default Group
Nivel de Experiência: Beginner

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Objectivos Específicos:

• Princípios Básicos
• Etiqueta ao telefone
• Ferramentas
• Falar como uma estrela
• Tipos de perguntas
• O benchmarking
• Definir Metas
• Passos chave
• Deper-se

 

Conteúdos:

• Definir e compreender as estratégias do Centro de Chamadas.
• Identificar os diferentes tipos de motivações de compra.
• Criar metas SMART.
• Familiarizar-me com as estratégias que moldam uma comunicação eficaz.
• Usar a etiqueta apropriada ao telefone
• Definição de benchmarks.

Detalhes:

Referência Nr.: 10EAS004
Grupo: Default Group
Nivel de Experiência: Beginner

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Objectivos Específicos:

• Saber aplicar os métodos úteis para tratar e solucionar as queixas por telefone, escrito ou pessoalmente

 

Conteúdos:

• Incrementar o nível de qualidade do serviço
• Técnicas de argumentação e negociação a utilizar perante um cliente insatisfeito
• Técnicas de relacionamento com clientes
• Graus de retenção e fidelização de clientes
• Analisar as críticas mais frequentes e utilizar as alternativas para as ultrapassar

Detalhes:

Referência Nr.: 10EAS002
Grupo: Default Group
Nivel de Experiência: Beginner

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Objectivos Específicos:

• Saber organizar-se adequadamente
• Gerir o seu tempo de forma mais eficaz
• Completar tarefas especiais com facilidade
• Utilizar todas as habilidades de comunicação verbal e não-verbal

 

Conteúdos:

• Técnicas de organização de documento, espaço de trabalho e tempo
• Definição de objectivos e metas a cumprir
• Utilização da linguagem corporal
• Competências de comunicação e influência
• Tomada de decisão
• Gestão do stress

Detalhes:

Referência Nr.: 10EAS003
Grupo: Default Group
Nivel de Experiência: Beginner

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